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标准化窗口 精细化布局 人性化服务——滨湖区河埒街道人社所“5S工作法”侧记

时间:2016-08-23      浏览次数: 98      来源:       字号:[    ]

  “在一个窗口就能把好几项不同类别的手续全办好,不用再来回折腾了!”某公司人事专员王女士和正在服务大厅巡查的河埒街道人社所所长吴晓枫连连称赞。宽敞明亮的大厅、优美整洁的环境、规范统一的着装、热情周到的接待、高效便捷的服务,这是走进河埒街道人社所服务大厅的每一位办事群众的普遍印象,也是街道人社所近三年来推行“5S工作法”,实施公共服务标准化以来取得的累累硕果。

Stage—夯平台,以优良的环境迎接办事群众

  服务大厅在规划之初就以便民利民为目标对功能区域进行合理定位,设置了5大功能区域,有宣传展示区、窗口服务区、信息发布区、自助服务区和休息等候区。服务大厅内的信息公示栏、资料展架、LED彩屏、排队叫号系统、服务满意度评价器、等候排椅、便民服务箱和无障碍通道等设施设备一应俱全,一站式服务窗口整齐划一,自助服务一体机高效便民,整洁而又温馨的服务环境集中体现了标准化和人性化。

Standard—定标准,以刚性的标准约束窗口服务

  “推行公共服务标准化,就是要统一行业标准,规范办事流程,减少窗口服务的随意性,做到工作不缺位、不错位、不越位,切实解决行政不作为、慢作为等问题,不断满足社会的公共服务需求。”河埒街道人社所对照“公共服务标准化实务手册”38项主要业务的服务规范,全面实现服务范围、服务项目、服务标准、服务流程、服务规范、服务方式的“六个统一”,明确制度红线,落实工作机制,以规范的工作标准加强自我约束。服务窗口坚持“为人民服务、让人民满意”的宗旨,严格落实文明接待制、首问负责制、限时办结制、AB角工作制、过错责任追究制等,进一步完善和落实考核机制,以刚性的制度来约束政务服务行为,确保公共服务标准化建设成果的长效落实。

Service—优服务,以人性化的服务让群众满意

  “依法履职、热情周到、高效便民”是人社所每一位窗口工作人员的服务承诺。5S工作法实施以来,人社所建立了轮值制度,由值班人员在大厅内为办事群众提供引导服务,简要解答政策咨询,快速受理一般性投诉,变被动等候为主动迎接,利用叫号排队系统有效分流人员,实现依序办理。此外,人社所还进一步拓展服务形式,将窗口服务与自助服务、电话服务与网络服务、主动服务与互动服务、请进来服务与走出去服务、标准化服务与个性化服务等方式相结合,从以人为本的角度出发,突破传统柜台服务模式,不断固本拓新,以热情周到、专业细致的服务获得辖区群众的一致好评。

Speed—提时效,以高效的模式实现便民利民

  为了给办事群众提供最大的方便,人社所结合群众实际需求,按照精简、规范、便民的原则不断精简和优化办事流程,业务办理门槛不断降低、办理时限一再缩减。充分利用全市统一的“金保系统”为服务对象查阅所需信息,对于因户口簿、录用(退工)登记备案表、劳动合同等纸质材料缺失,但能够通过系统查阅并确认信息的,可根据系统信息办理相关业务,坚决砍掉无谓的证明和繁琐的手续。充分利用大厅内“人社自助一体机”现场提供信息查询和打印服务,有效延伸了服务时间和空间,满足了群众办事多样性和便利化的需求。

Study—重学习,以专业的服务满足群众需求

  “我每次来,窗口的同志都以不厌其烦、谦虚认真、和蔼可亲的工作态度帮我完成社保补贴申请。点赞!”金开元财务管理有限公司的老吴会计在完成2季度“两项补贴”审核后当即写了一封表扬信。人社所窗口业务与群众切身利益休戚相关,哪一项服务做得不到位都有可能给服务对象造成不便。人力资源和社会保障法规多、政策多,窗口经办业务繁琐,如果不注重学习、不注重实践、不注重更新,就可能会被淘汰。由此,定期开展政策业务培训已成为人社所的常态化工作。通过规范服务礼仪、强化职业道德、提升业务能力,让每一位员工牢固树立服务意识、责任意识和争先创优意识,勇于担当、敬业实干、争创一流,努力做到分内的事积极办,分外的事帮着办,能办的事立即办,难办的事妥善办,以专业的人社服务满足群众的需求。

  河埒街道人社所“5S工作法”得到市、区人社部门充分肯定,作为全市第一批试点单位承办了人社系统公共服务标准化首次推进会并介绍展示标准化成果,还被评为2014年度市区人社所公共服务标准化工作优秀单位。近年来,人社所接待了国家级参观调研30余次,外省市学习交流90余次,各级各类参观访问团络绎不绝,既肯定了人社所的工作,又促使服务窗口更加精益求精,不断完善。

  (滨湖区人社局)


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